ANALISIS KUALITAS LAYANAN DI BENGKEL SARI BUMI UTAMA LHOKSEMAWE

Abstract

Bengkel Sari Bumi Utama Lhokseumawe merupakan bengkel cabang Honda yang menyediakan jasa pelayanan service dan jual beli spareparts sepeda motor. Sebagai perusahaan yang bergerak di pelayanan jasa, sangat mengutamakan kualitas layanan untuk mendapatkan loyalitas dari konsumen, hal tersebut dapat tercapai apabila keinginan konsumen sudah terpenuhi yaitu dengan melihat Voice Of Customer (VOC) melalui survei langsung kepada konsumen. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, didapatkan 20 atribut pelayanan yang dikelompokkan kedalam 5 dimensi pelayanan jasa dan dibagikan kepada 79 sampel yang telah ditentukan. Untuk melihat pelayanan jasa sudah baik atau belum, dapat dilihat menggunakan Service Quality (Servqual) yaitu dengan melihat analisa gap (kesenjangan), dalam mengklasifikasikan tiap atribut pelayanan dapat menggunakan Model Kano, dan meningkatkan kualitas layanan digunakan Quality Function Deployment (QFD).  Hasil analisa rata-rata gap (kesenjangan) didapatkan -0,75696, artinya setiap atribut pelayanan perlu dilakukan pengembangan kualitas layanan. Dari analisa Model Kano didapatkan 3 atribut masuk ke klasifikasi M, dan 17 atribut masuk kategori O, kemudian hasil dari penyusunan House Of Quality (HOQ) level 1 sampai level 3 didapatkan 12 atribut prosedur kualitas yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Bengkel Sari Bumi Utama Lhokseumawe.