KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) KOTA LHOKSEUMAWE

Abstract

PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Lhokseumawe merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa yang melayani pelayanan pos, penerimaan barang, pengiriman barang, penerimaan aplikasi paspor, wasel dan melaukan berbagai macam pembayaran dan menjual benda pos seperti perangko, materai dan masih banyak lainnya. dari hasil observasi awal yang dilakukan PT. Pos Lhokseumawe banyak pengaduandari pengguna atas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak Pos. Maka dari itu tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui layanan serta bagaimana tingkat kepuasan atas layanan yang diberikan PT. Pos Kota Lhokseumawe apakah sudah sesuai dengan standar yang ditetapkan. Dari hasil penyebaran kuesioner dan perhitungan indeks PGCV bahwa 16 item yang digunakan sebagai alat ukur menunjukan bahwa 7 item sudah memenuhi standar pelayanan, sementara 9 lainnya belum memenuhi standar seperti pada atribut X12, X15, X17, X16, X11, X6, X9 dan X8. Dilihat dari  lima dimensi kualitas pelayanan terdapat perbedaan antara kepuasan dan kepentingan yang bernilai negatif dan kurang dari satu. Hal ini menunjukan bahwa tingkat kualitas yang diberikan masih rendah.

Kata kunci: Kualitas, Pelayanan, Potential Gain in Customer Value (PGCV), PT. Pos Indonesia