Analisis Kualitas Pelayanan Aplikasi Mobile JKN BPJS Kesehatan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL)

Syamsul Bahri, Amri Amri, Atikah Azmi Siregar

Abstract


BPJS Kesehatan merupakan salah satu pelaksana badan hukum publik yang dibangun untuk menjalankan program jaminan kesehatan untuk seluruh rakyat Indonesia [1]. Maka BPJS Kesehatan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Sebagai badan hukum publik, pelayanan harus dikelola dengan baik untuk meningkatkan kepuasan peserta. BPJS Kesehatan memiliki banyak jenis layanan, yaitu layanan tatap muka dan non-tatap muka [2]. Salah satu layanan non-tatap muka yang dimiliki oleh BPJS Kesehatan adalah aplikasi mobile JKN. Aplikasi mobile JKN merupakan sebuah inovasi yang dibuat oleh BPJS Kesehatan untuk mempermudah peserta dalam mendapatkan pelayanan administrasi yaitu bisa diakses kapan saja dan dimana saja [3]. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan melalui aplikasi mobile JKN. Penelitian ini menggunakan metode servqual untuk mengetahui tingkat persepsi, tingkat harapan dan gap. Ada 15 atribut kuesioner, yang terdiri 5 dimensi servqual yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Hasil penelitian menggunakan metode servqual per atribut didapat bahwa ada 4 atribut yang memiliki negatif yaitu nomor 15: customer service mobile JKN segera meminta maaf bila terjadi kesalahan, nomor 10: kecepatan aplikasi dalam merespon permintaan peserta, nomor 14: respon customer service terhadap kebutuhan dan keluhan peserta dan nomor 8: mobile JKN mampu menjawab permintaan informasi atau penyampaian keluhan. Jika dari segi dimensi terdapat 2 dimensi yang perlu BPJS Kesehatan fokuskan untuk meningkatkan kualitas pelayanan aplikasi untuk meningkatkan kepuasan peserta yaitu responsiveness dan emphaty.


References


Wikipedia, “BPJS Kesehatan”, Link:https://id.wikipedia.org/wiki/BPJS_Kesehatan, 2022.

Bahan Ajar Magang BPJS Kesehatan 2022, “Strategi Perluasan Kepesertaan Program JKN-KIS”, Jakarta: Corporate University, 2022.

Wike Krisdayanti, “Pemanfaatan Aplikasi Mobile JKN Untuk Meningkatkan Efektivitas Pelayanan BPJS Kesehatan di Kota Medan”, Medan: Repository UMSU, 2021.

Bahan Ajar Magang BPJS Kesehatan 2022, “Penerapan Asuransi Sosial Dalam Jaminan Kesehatan Nasional”, Jakarta: Corporate University, 2022.

Bahan Ajar Magang BPJS Kesehatan 2022, “Pemasaran Sosial Program JKN-KIS”, Jakarta: Corporate University, 2022.

Bahan Ajar Magang BPJS Kesehatan 2022, “Sejarah, Visi dan Misi BPJS Kesehatan”, Jakarta: Corporate University, 2022.

Bahan Ajar Magang BPJS Kesehatan 2022, “Strategi Perluasan Kepesertaan Program JKN-KIS”, Jakarta: Corporate University, 2022.

BPJS Kesehatan, “Akses Layanan Kesehatan Mudah Dengan Aplikasi Mobile JKN”, Link: https://www.bpjs-kesehatan.go.id, 2022.

Deputi Bidang Pelayanan Peserta BPJS Kesehatan, “Data Jumlah Pengguna Aplikasi Mobile JKN”, 2022.

Kotler, P., Kartajaya, H., Setiawan, I., “Marketing 4.0 Bergerak dari Tradisional Ke Digital”, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2019.

Agus Octa, “6 Levels of Excellent Service”,Link:https://distribusipemasaran.com/6-levels-of-excellent-service-perusahaan-anda-dilevel-mana/, 2020.

Hanif Mauludin, “Marketing Research: Panduan Bagi Manajer, Pimpinan Perusahaan Organisasi”, Jakarta: Elex Media Komputindo, 2010.

BPJS Kesehatan, “Akses Layanan Kesehatan Mudah Dengan Aplikasi Mobile JKN”, Link: https://www.bpjs-kesehatan.go.id, 2022.

Parasuraman, A., Berry, Leonard L, and Zeithaml, Valarie A, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing Vol;. 49 (Fall) pp. 41-50, 1985.

Pasolong, Harbani, “Metode Penelitian Administrasi Publik”, Bandung: Alfabeta, 2010.

Kotler dan Keller, “Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi Ke-13”, Jakarta: Erlangga, 2014.

Syafnidawati, “Identifikasi Masalah”, Banten: Universitas Raharja, 2020.

Tjiptono, F, “Service Management (Mewujudkan Layanan Prima Edisi 3)”, Yogyakarta: Andi, 2017.

Rao, Purba, “Measuring Consumer Perception Through Factor Analysis”, The Asian Manager (February-March), 2006.

Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif dan R&B”, Bandung: Alfabeta, 2011.

Ghozali, Imam, “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS19, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2011.

Yamin, Sofyan, “Mengukur Tingkat Kepuasan Pelayanan Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia Dalam Diklat Fungsional Calon Peneliti”, Widyariset: Vol. 15 No.1, 2012.




DOI: https://doi.org/10.53912/iej.v11i2.837

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Editorial Office:

Department of Industrial Engineering, Faculty of Engineering, Universitas Malikussaleh

Kampus Bukit Indah, Lhokseumawe, Aceh - Indonesia

P.O. Box 141
Telp. +62645.41373 Fax. +62645.44450
Handphone: +628116707171
Emailiej@unimal.ac.id

 Creative Commons License

 This journal is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.