ANALISIS KUALITAS PELAYANAN APLIKASI MOBILE JKN BPJS KESEHATAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
DOI:
https://doi.org/10.53912/iej.v11i2.837Abstract
BPJS Kesehatan merupakan salah satu pelaksana badan hukum publik yang dibangun untuk menjalankan program jaminan kesehatan untuk seluruh rakyat Indonesia [1]. Maka BPJS Kesehatan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Sebagai badan hukum publik, pelayanan harus dikelola dengan baik untuk meningkatkan kepuasan peserta. BPJS Kesehatan memiliki banyak jenis layanan, yaitu layanan tatap muka dan non-tatap muka [2]. Salah satu layanan non-tatap muka yang dimiliki oleh BPJS Kesehatan adalah aplikasi mobile JKN. Aplikasi mobile JKN merupakan sebuah inovasi yang dibuat oleh BPJS Kesehatan untuk mempermudah peserta dalam mendapatkan pelayanan administrasi yaitu bisa diakses kapan saja dan dimana saja [3]. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan melalui aplikasi mobile JKN. Penelitian ini menggunakan metode servqual untuk mengetahui tingkat persepsi, tingkat harapan dan gap. Ada 15 atribut kuesioner, yang terdiri 5 dimensi servqual yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Hasil penelitian menggunakan metode servqual per atribut didapat bahwa ada 4 atribut yang memiliki negatif yaitu nomor 15: customer service mobile JKN segera meminta maaf bila terjadi kesalahan, nomor 10: kecepatan aplikasi dalam merespon permintaan peserta, nomor 14: respon customer service terhadap kebutuhan dan keluhan peserta dan nomor 8: mobile JKN mampu menjawab permintaan informasi atau penyampaian keluhan. Jika dari segi dimensi terdapat 2 dimensi yang perlu BPJS Kesehatan fokuskan untuk meningkatkan kualitas pelayanan aplikasi untuk meningkatkan kepuasan peserta yaitu responsiveness dan emphaty.
References
Wikipedia, “BPJS Kesehatanâ€, Link:https://id.wikipedia.org/wiki/BPJS_Kesehatan, 2022.
Bahan Ajar Magang BPJS Kesehatan 2022, “Strategi Perluasan Kepesertaan Program JKN-KISâ€, Jakarta: Corporate University, 2022.
Wike Krisdayanti, “Pemanfaatan Aplikasi Mobile JKN Untuk Meningkatkan Efektivitas Pelayanan BPJS Kesehatan di Kota Medanâ€, Medan: Repository UMSU, 2021.
Bahan Ajar Magang BPJS Kesehatan 2022, “Penerapan Asuransi Sosial Dalam Jaminan Kesehatan Nasionalâ€, Jakarta: Corporate University, 2022.
Bahan Ajar Magang BPJS Kesehatan 2022, “Pemasaran Sosial Program JKN-KISâ€, Jakarta: Corporate University, 2022.
Bahan Ajar Magang BPJS Kesehatan 2022, “Sejarah, Visi dan Misi BPJS Kesehatanâ€, Jakarta: Corporate University, 2022.
Bahan Ajar Magang BPJS Kesehatan 2022, “Strategi Perluasan Kepesertaan Program JKN-KISâ€, Jakarta: Corporate University, 2022.
BPJS Kesehatan, “Akses Layanan Kesehatan Mudah Dengan Aplikasi Mobile JKNâ€, Link: https://www.bpjs-kesehatan.go.id, 2022.
Deputi Bidang Pelayanan Peserta BPJS Kesehatan, “Data Jumlah Pengguna Aplikasi Mobile JKNâ€, 2022.
Kotler, P., Kartajaya, H., Setiawan, I., “Marketing 4.0 Bergerak dari Tradisional Ke Digitalâ€, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2019.
Agus Octa, “6 Levels of Excellent Serviceâ€,Link:https://distribusipemasaran.com/6-levels-of-excellent-service-perusahaan-anda-dilevel-mana/, 2020.
Hanif Mauludin, “Marketing Research: Panduan Bagi Manajer, Pimpinan Perusahaan Organisasiâ€, Jakarta: Elex Media Komputindo, 2010.
BPJS Kesehatan, “Akses Layanan Kesehatan Mudah Dengan Aplikasi Mobile JKNâ€, Link: https://www.bpjs-kesehatan.go.id, 2022.
Parasuraman, A., Berry, Leonard L, and Zeithaml, Valarie A, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Researchâ€, Journal of Marketing Vol;. 49 (Fall) pp. 41-50, 1985.
Pasolong, Harbani, “Metode Penelitian Administrasi Publikâ€, Bandung: Alfabeta, 2010.
Kotler dan Keller, “Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi Ke-13â€, Jakarta: Erlangga, 2014.
Syafnidawati, “Identifikasi Masalahâ€, Banten: Universitas Raharja, 2020.
Tjiptono, F, “Service Management (Mewujudkan Layanan Prima Edisi 3)â€, Yogyakarta: Andi, 2017.
Rao, Purba, “Measuring Consumer Perception Through Factor Analysisâ€, The Asian Manager (February-March), 2006.
Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif dan R&Bâ€, Bandung: Alfabeta, 2011.
Ghozali, Imam, “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS19, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2011.
Yamin, Sofyan, “Mengukur Tingkat Kepuasan Pelayanan Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia Dalam Diklat Fungsional Calon Penelitiâ€, Widyariset: Vol. 15 No.1, 2012.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright
Authors published in this journal agree to the following terms:
1. The copyright of each article is retained by the author (s).
2. The author grants the journal the first publication rights with the work simultaneously licensed under the Creative Commons Attribution License, allowing others to share the work with an acknowledgment of authorship and the initial publication in this journal.
3. Authors may enter into separate additional contractual agreements for the non-exclusive distribution of published journal versions of the work (for example, posting them to institutional repositories or publishing them in a book), with acknowledgment of their initial publication in this journal.
4. Authors are permitted and encouraged to post their work online (For example in the Institutional Repository or on their website) before and during the submission process, as this can lead to productive exchanges, as well as earlier and larger citations of published work.
5. Articles and all related material published are distributed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
License
Industrial Engineering Journal is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License
You are free to :
Share — copy and redistribute the material in any medium or format
Adapt — remix, transform, and build upon the material for any purpose, even commercially
Under the following terms :
Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
ShareAlike — If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original
No additional restrictions — You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits
