ANALISIS KUALITAS LAYANAN DI BENGKEL SARI BUMI UTAMA LHOKSEMAWE
DOI:
https://doi.org/10.53912/iej.v11i1.721Keywords:
Service Quality, Kano Model, Quality Function DeploymentAbstract
Bengkel Sari Bumi Utama Lhokseumawe merupakan bengkel cabang Honda yang menyediakan jasa pelayanan service dan jual beli spareparts sepeda motor. Sebagai perusahaan yang bergerak di pelayanan jasa, sangat mengutamakan kualitas layanan untuk mendapatkan loyalitas dari konsumen, hal tersebut dapat tercapai apabila keinginan konsumen sudah terpenuhi yaitu dengan melihat Voice Of Customer (VOC) melalui survei langsung kepada konsumen. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, didapatkan 20 atribut pelayanan yang dikelompokkan kedalam 5 dimensi pelayanan jasa dan dibagikan kepada 79 sampel yang telah ditentukan. Untuk melihat pelayanan jasa sudah baik atau belum, dapat dilihat menggunakan Service Quality (Servqual) yaitu dengan melihat analisa gap (kesenjangan), dalam mengklasifikasikan tiap atribut pelayanan dapat menggunakan Model Kano, dan meningkatkan kualitas layanan digunakan Quality Function Deployment (QFD). Hasil analisa rata-rata gap (kesenjangan) didapatkan -0,75696, artinya setiap atribut pelayanan perlu dilakukan pengembangan kualitas layanan. Dari analisa Model Kano didapatkan 3 atribut masuk ke klasifikasi M, dan 17 atribut masuk kategori O, kemudian hasil dari penyusunan House Of Quality (HOQ) level 1 sampai level 3 didapatkan 12 atribut prosedur kualitas yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Bengkel Sari Bumi Utama Lhokseumawe.References
Hartanto, Sidiq. (2008). Analisa Kualitas Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi dengan Metode Quality Function Deployment, Skripsi UMS
Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan. S. C. Neyland. (2012). Penerapan Metode Servqual untuk Evaluasi dan Perbaikan Kualitas Layanan pada Kegiatan Penyuluhan Bahasa Indonesia Praktis di Balai Bahasa Provinsi Sulawesi Utara. Jurnal Teknik Industri Unsra.
Rahman Anggoro Bayu. (2008). Evaluasi Kualitas Pelayanan Pendidikan Dengan Menggunakan Model Kano. Jurnal Teknik Industri UMS.
Victor Desiawan Assani, (2010) Penerapan Quality Function Deployment Dengan Mengadopsi Penggabungan Metode Service Quality Dan Kano Model Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Layanan Pada Bengkel Resmi Atpm. Jurnal Teknik Industri UI
Wildan Sulaksana. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan Konsumen Bengkel Global Motor Center Yogyakarta, Jurnal Studi Manajemen USDA Yogyakarta.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright
Authors published in this journal agree to the following terms:
1. The copyright of each article is retained by the author (s).
2. The author grants the journal the first publication rights with the work simultaneously licensed under the Creative Commons Attribution License, allowing others to share the work with an acknowledgment of authorship and the initial publication in this journal.
3. Authors may enter into separate additional contractual agreements for the non-exclusive distribution of published journal versions of the work (for example, posting them to institutional repositories or publishing them in a book), with acknowledgment of their initial publication in this journal.
4. Authors are permitted and encouraged to post their work online (For example in the Institutional Repository or on their website) before and during the submission process, as this can lead to productive exchanges, as well as earlier and larger citations of published work.
5. Articles and all related material published are distributed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
License
Industrial Engineering Journal is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License
You are free to :
Share — copy and redistribute the material in any medium or format
Adapt — remix, transform, and build upon the material for any purpose, even commercially
Under the following terms :
Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
ShareAlike — If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original
No additional restrictions — You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits
