ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP LAYANAN COUNTER AZIZ PONSEL KRUENG GEUKUEH MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATIFICATIO INDEX DAN IMPORTANT PERFORMANCE ANALYSIS

Abstract

Counter Aziz Ponsel   salah satu pusat service Hp terbesar yang berada di   Krueng Geukueh,   memenuhi kebutuhan dalam  bidang pembelian barang maupun jasa khusus untuk Handphone. Memberikan pelayanan sehingga terpenuhi keinginan dari konsemen merupakan tujuan pelayanan yang ingin diberikan oleh Counter Aziz ponsel sehingga terbentuknya loyalitas. Oleh karena itu perlu dilakukan analisis tentang kepentingan atau harapan dari kosumen  menggunakan metode Customer Satification Index (CSI)   didapatkan hasil sebesar 17,46% artinya bahwa secara keseluruhan konsumen belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Dengan  analisis lanjutan menggunakan  metode Important Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut mana yang harus diperbaiki dan dipertahakan. Dari 22 atribut pertanyaan yang diberikan kepada konsumen , terdapat 11 atribut yang membutuhkan perbaikan. Urutan atribut prioritas perbaikan yaitu; tersedia beragam merek Handphone (X1), kebersihan dan kerapian berpakaian petugas (X3), kenyamanan ruang tunggu Counter (X5), fasilitas tempat parkir di Counter Handphone (X6), tersedia kartu yang lengkap (X8), penyelesaian service Hp yang tepat waktu (X10),   petugas memberikan informasi dan penjelasan dengan jelas (X11), kecepatan dan ketanggapan petugas dalam pelayanan proses administrasi (X12), petugas merespon permintaan konsumen secara cepat dan tepat (X14),  kerapian yang dimiliki petugas dalam menanggani keinginan konsumen (X19), melayani pengaduan apapun dengan ramah dan sopan(X20). Untuk tingkat   loyalitas belum terbentuk, karena nilai yang diperoleh tidak membentuk membentuk segitiga terbalik akan tetapi membentuk segitiga tak beraturan,  dengan nilai Commited Buyer 70%, Liking the Brand12.5 %, Satisfied Buyer77.5 %, Habitualbuyer47.5 % dan Switcher Buyer 7.5 %. Hasil uji rank spearman antara hubungan kepuasan dan loyalitas sebesar 0.24 yang berada pada daerah 0.2 ≤|rs |<0.4 yang berarti kedua variabel dikategorikan berkorelasi lemah.