Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Swalayan Dengan Metode Importance Performance Analysis Dan Model Kano

Trisna Trisna, Defi Irwansyah, Mochamad Ari Saptari, Maisyaroh Maisyaroh

Abstract


Swalayan merupakan usaha retail modern yang menjual barang kebutuhan sehari-hari. Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting  bagi swalayan untuk menghadapi persaingan sehingga perlu dilakukan perbaikan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis  kualitas pelayanan suatu swalayan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan model Kano sehingga dapat diketahui prioritas atribut yang harus diperbaiki sesuai dengan keinginan konsumen. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa prioritas atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya oleh pihak swalayan yaitu penunjuk lokasi barang yang jelas, keamanan tempat parkir, terdapat label harga pada produk, harga produk yang ditawarkan sesuai dengan label.

References


Trisna, S. Ma’arif, and Y. Akerman, “Strategi Pengembangan Produk Susu Kedelai dengan Penentuan Karakteristik Produk,” J. Tek. Ind., pp. 157–168, 2013.

Q. Xu, R. J. Jiao, X. Yang, M. Helander, H. M. Khalid, and A. Opperud, “An analytical Kano model for customer need analysis,” Des. Stud., vol. 30, no. 1, pp. 87–110, 2009.

T. Wang and P. Ji, “Understanding customer needs through quantitative analysis of Kano’s model,” Int. J. Qual. Reliab. Manag., vol. 27, no. 2, pp. 173–184, 2010.

T. Kusumah and K. Sisilia, “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Samsat Keliling Kota Bogor Dengan Metode Importance Performance Analysis,” eProceedings Manag., vol. 2, no. 2, 2015.

M. Yola and D. Budianto, “Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan harga produk pada supermarket dengan menggunakan [1] Trisna, S. Ma’arif, and Y. Akerman, “Strategi Pengembangan Produk Susu Kedelai dengan Penentuan Karakteristik Produk,” J. Tek. Ind., pp. 157–168, 2013.

Q. Xu, R. J. Jiao, X. Yang, M. Helander, H. M. Khalid, and A. Opperud, “An analytical Kano model for customer need analysis,” Des. Stud., vol. 30, no. 1, pp. 87–110, 2009.

T. Wang and P. Ji, “Understanding customer needs through quantitative analysis of Kano’s model,” Int. J. Qual. Reliab. Manag., vol. 27, no. 2, pp. 173–184, 2010.

T. Kusumah and K. Sisilia, “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Samsat Keliling Kota Bogor Dengan Metode Importance Performance Analysis,” eProceedings Manag., vol. 2, no. 2, 2015.

M. Yola and D. Budianto, “Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan harga produk pada supermarket dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA),” J. Optimasi Sist. Ind., vol. 12, no. 12, pp. 301–309, 2013.

J. O. Ong and J. Pambudi, “Analisis kepuasan pelanggan dengan Importance Performance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero),” J@ TI UNDIP J. Tek. Ind., vol. 9, no. 1, pp. 1–10, 2014.

N. B. Puspitasari, H. Suliantoro, and L. Kusumawardhani, “Analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan model Kano (studi kasus di PT. Perusahaan Air minum Lyonnaise Jaya Jakarta),” J@ TI UNDIP J. Tek. Ind., vol. 5, no. 3, pp. 185–198, 2010.

S. A. F. Nengsih, R. Lestari, and R. Husna, “Integrasi Metode Importance Performance Analysis Dan Model Kano Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Perpustakaan Universitas Andalas),” J. Mat. UNAND, vol. 5, no. 3, 2016.

H. Umar, Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia, 2003.

F. Tjiptono, Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset, 2001.

S. Hanoum, “Prioritizing Healthcare Service Attributes. Comparing Importance Performance Analysis and Kano model,” Institut Teknologi Surabaya, 2009.

Walden, “Kano’s Methods for Understanding Customer Defined Quality,” Cent. Qual. Manag. J., vol. 2, 1993.




DOI: https://doi.org/10.53912/iejm.v8i1.376

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Editorial Office:

Department of Industrial Engineering, Faculty of Engineering, Universitas Malikussaleh

Kampus Bukit Indah, Lhokseumawe, Aceh - Indonesia

P.O. Box 141
Telp. +62645.41373 Fax. +62645.44450
Handphone: +628116707171
Email: iej@unimal.ac.id

 Creative Commons License

 This journal is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.